蘋果產(chǎn)品問題頻出：粉絲癡心不改

　　導(dǎo)語：《華盛頓郵報》下屬網(wǎng)絡(luò)雜志《頁巖》(Slate)近日發(fā)表了署名法哈德·曼約奧(Farhad Manjoo)的文章稱，蘋果聲稱其新版iPhone網(wǎng)絡(luò)速度是老款手機的兩倍，而售價只有原來的一半。結(jié)果，蘋果的這兩個承諾都未兌現(xiàn)，加上AT&T要求的兩年合同價格，這款新手機的費用實際上比老款還要貴一些。

　　用戶將蘋果告上法庭

　　上周，一位名叫杰西卡·阿萊娜·史密斯(Jessica Alena Smith)的iPhone用戶一紙訴狀將蘋果告上法庭。史密斯?fàn)罡嫣O果在該手機的網(wǎng)速上欺騙消費者。史密斯的訴詞反應(yīng)了在蘋果網(wǎng)站上發(fā)布數(shù)千條投訴信息的用戶的心聲。史密斯稱，她的iPhone很少能夠連接到AT&T的3G高速網(wǎng)上，經(jīng)常自動切換到速度較慢的EDGE網(wǎng)上，而EDGE正是第一代iPhone的致命傷。史密斯的iPhone就連下載電子郵件和上網(wǎng)瀏覽這樣的簡單任務(wù)也無法完成，另外，還經(jīng)常出現(xiàn)通話斷線的問題。

　　史密斯家住阿拉巴馬州的伯明翰，但我3G版iPhone在基站林立的舊金山也出現(xiàn)了同樣的問題，確切地說，它的掉線率高于我以前用過的任何一部手機(包括老款iPhone)。上個月，我對蘋果開放App Store這一iPhone和iPod第三方應(yīng)用程序下載平臺欣喜不已，這套平臺后來也令我失望，正如很多iPhone用戶所抱怨的，iPhone經(jīng)常莫名其妙地拒絕下載這些應(yīng)用程序，所謂的平臺形同虛設(shè)。

　　史密斯要求法官將她的訴訟的性質(zhì)定為集體訴訟。我希望這一請求能夠獲得批準(zhǔn)。蘋果不愿承認(rèn)3G版iPhone存在任何缺陷，雖然它已經(jīng)私下承諾開發(fā)一款補丁解決掉線的問題，但照目前的形勢看，蘋果并沒有認(rèn)真對待用戶的投訴。這起訴訟或許會敦促他們盡快解決iPhone的問題。

　　蘋果產(chǎn)品麻煩不斷

　　但蘋果遇到的麻煩不僅僅是iPhone。上個月，該公司推出了MobileMe，一項旨在同步電腦與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間文檔和電子郵件的在線服務(wù)，使用費為每年100美元。MobileMe在上市的頭幾個星期的表現(xiàn)并不好，原因是有用戶報告出現(xiàn)丟失郵件的問題。美國科技博客Techcrunch的邁克爾·阿靈頓(Michael Arrington)上周稱，蘋果電腦在這方面的表現(xiàn)也不盡人意。長期支持蘋果產(chǎn)品的阿靈頓表示，他的4臺新Mac機都出現(xiàn)了故障：一臺連不上Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，一臺鍵盤有問題，另外兩臺則莫名其妙地死機。

　　難道蘋果“腐爛”了嗎？真像阿靈頓質(zhì)疑的那樣，“蘋果已經(jīng)搖搖欲墜了”嗎？當(dāng)然不是。正如蘋果粉絲們指出的一樣，人們依然喜歡蘋果。上周，一項有關(guān)消費者對知名品牌評價的年度調(diào)查——美國顧客滿意度指數(shù)顯示，蘋果在電腦方面的得分創(chuàng)下了85分的新高，比戴爾高10分，比惠普高12分，比Gateway高13分。5年來，蘋果在這方面的得分一直高踞榜首。進行這項調(diào)查的科羅思·費耐爾(Claes Fornell)說，即使消費者知道蘋果的產(chǎn)品并不完美，但蘋果擁有幾乎像特富龍(注：不沾鍋的表面處理材料)一樣的品質(zhì)。它的問題似乎不會影響到消費者對其的評價。

　　用戶不在乎蘋果服務(wù)？

　　為何用戶看上去不在乎蘋果產(chǎn)品的質(zhì)量問題？首先，在科技界，蘋果面臨的壓力超過其他任何一家公司，它的成功和失敗向來是硅谷博客圈的頭條新聞。在阿靈頓等知名博客寫手得知蘋果Mac電腦偶爾曝出問題時，被當(dāng)作爆炸性新聞，但大多數(shù)用戶不可能知道這種消息。多年來，深諳用戶心理的品牌廣告和一系列高科技產(chǎn)品使蘋果在業(yè)界樹立了良好的形象。其結(jié)果是，用戶會情不自禁地忽略蘋果不經(jīng)意的失敗。

　　此外，蘋果許多產(chǎn)品依舊在同競爭對手較量中占得上風(fēng)。你也許討厭蘋果向你推銷電池壽命短的iPod，不過，當(dāng)你環(huán)顧四周，欲購買新的音樂播放器時，你的選擇會是什么？去買Zune嗎？回答是不可能。但問題就在于蘋果利用這種優(yōu)勢——這家公司在遇到問題時，更傾向于保密而非公諸于眾——期待著用戶會很快忽視蘋果產(chǎn)品的不足之處。

　　蘋果對MobileMe問題的反應(yīng)就是一個經(jīng)典案例。在這家網(wǎng)站隆重推出后沒幾天，蘋果拒絕公布它出了什么問題，既不解釋MobileMe出現(xiàn)故障的原因，也不公布修復(fù)MobileMe的具體日期。在《紐約時報》的戴維·波格(David Pogue)和《華爾街日報》的沃爾特·馬斯博格(Walter Mossberg)紛紛發(fā)表了專欄文章進行批評后，蘋果才改變了對待此事的基調(diào)。

　　在MobileMe推出兩周后，蘋果在公司博客上描述了這項服務(wù)當(dāng)時的狀況。上周，蘋果通知所有MobileMe用戶稱，他們的服務(wù)期限將被自動免費延長兩個月。蘋果正以很不情愿的態(tài)度應(yīng)對iPhone手機遭遇的各種問題，而這也是這家公司處理問題的一貫立場。有博客日前曝料，喬布斯在回復(fù)兩名對iPhone手機問題表示不安的用戶的電子郵件中，表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，他宣稱蘋果正全力解決這些問題。

　　蘋果發(fā)言人在接受媒體采訪時表示，蘋果將會發(fā)布一款用以改善“3G網(wǎng)絡(luò)通信”的軟件補丁。也就是說，蘋果不會說明iPhone手機無法使用某些應(yīng)用程序或與3G網(wǎng)絡(luò)連接的原因，不會透露這些問題有多嚴(yán)重，也不會在公布修復(fù)方案之前，建議用戶該如何解決這些問題。

　　競爭對手的誠意

　　與蘋果對待用戶投訴的傲慢態(tài)度形成鮮明對比的是，其他高科技公司在處理公司產(chǎn)品問題時卻表現(xiàn)出了誠意。正如Mac新聞網(wǎng)站TidBits的編輯亞當(dāng)·恩格斯特(Adam Engst)所指出的那樣，本月初，Netflix在遭遇發(fā)貨延遲問題的時候，立即向用戶作出清楚解釋并致歉。用戶對Netflix這種解決問題的方式大為稱贊。有分析師稱，Netflix把產(chǎn)品上的失敗轉(zhuǎn)化為一場公關(guān)上的勝利。

　　在8月11日Gmail郵件服務(wù)發(fā)生故障停用數(shù)小時后，谷歌處理這一事件的態(tài)度同樣贏得用戶贊譽。在獲悉故障后數(shù)小時，谷歌在公司博客發(fā)表了一份聲明，解釋了郵件服務(wù)故障原因——聲明題為“我們感受到你們的痛苦，對此表示歉意”——并已采取措施避免故障再次發(fā)生。

　　蘋果處理用戶投訴的戰(zhàn)略根源在于公司對保密問題的重視。蘋果向來不提前透露新產(chǎn)品的任何細(xì)節(jié)，在忠實的用戶中制造懸念，同時通過媒體對蘋果即將推出的產(chǎn)品大肆宣傳，推波助瀾。不過，隨著蘋果開始大舉進軍高度復(fù)雜的新產(chǎn)品——手機、機頂盒、“云計算”等服務(wù)，該公司肯定會犯下更多錯誤。

　　正如喬布斯在致員工的內(nèi)部郵件中寫道，MobileMe服務(wù)之所以發(fā)生故障，原因有二：一是公司面臨的諸多業(yè)務(wù)令其應(yīng)接不暇(3G版iPhone上市同一天，蘋果推出了MobileMe)；二是：“我們必須更多地了解互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”。

　　此外，蘋果的用戶群體不斷擴大，已經(jīng)不再局限于長期的Mac擁躉——他們之所以認(rèn)可蘋果產(chǎn)品，是因為將其視作處于劣勢的一方(注：與微軟相比)。Mac的市場份額正呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，這表明大批Windows用戶正在選擇蘋果電腦。上個月，數(shù)百萬 人排隊購買iPhone的盛況，不是因為這款手機打上了蘋果標(biāo)識，而是因為他們聽說這是市場上性能最佳的一款手機。

　　再加上iPhone和MobileMe確實對人們的生活至關(guān)重要，它們便擁有了消除用戶不滿情緒的靈丹妙藥。所以，用戶寧愿忽視蘋果對iPod電池“短命”的沉默。不過，如果蘋果繼續(xù)對公司產(chǎn)品出現(xiàn)的問題抱以置之不理的態(tài)度，那么，喬布斯最好做好應(yīng)對有人在庫珀蒂諾(蘋果公司總部)舉行抗議活動的準(zhǔn)備。