IDC MarketScape中國新一代智能客服市場廠商評估發(fā)布
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北京 2022年10月11日——在企業(yè)服務資源需求增加的背景下，企業(yè)正大量引入對話式人工智能能力用于多渠道的產品服務銷售與客戶管理等工作，智能客服可以自動答復簡單重復的信息咨詢，提高了人工客服的工作效率和客戶體驗，降低了商家的經營成本，在金融、政府、電信、互聯(lián)網(wǎng)/電商、零售、能源、制造等行業(yè)得到了大量應用，推動了多種渠道下企業(yè)客戶服務的自動化、智能化。市場上的智能客服產品和解決方案也迎來創(chuàng)新，擁有了交互式數(shù)字人的形象和對話能力，展現(xiàn)了基于多模態(tài)數(shù)據(jù)的智能問答、情感分析等更加“擬人”的特性。
本文引用地址：http://2s4d.com/article/202210/438934.htmIDC特別針對中國市場發(fā)布了《IDC MarketScape：中國新一代智能客服市場廠商評估，2022》研究報告，供業(yè)界人士在智能客服產品和解決方案選型時參考。本次報告受到眾多云廠商和創(chuàng)新AI技術供應商的廣泛關注和積極配合，IDC對具有代表性的11家提供商進行了深度研究，他們分別是（按照拼音首字母順序）：阿里云、百度智能云、百應科技、華為云、京東云、科大訊飛、來也科技、思必馳、中關村科金、中科匯聯(lián)、追一科技。廠商評估結果基于IDC MarketScape模型以圖像的形式呈現(xiàn)。
市場現(xiàn)狀 技術發(fā)展現(xiàn)狀：對于基礎技術而言，頭部的技術供應商都具備較為完善的語音語義領域自研能力，AI初創(chuàng)企業(yè)和后進入市場的廠商也至少擁有一個領域的核心技術，并采取和頭部供應商合作的模式來完善底層技術。技術供應商目前都具備預置對話、聲紋識別、意圖識別、問答匹配、對話邏輯管理、泛化、多輪對話等能力，方言外語識別、情緒識別、知識庫構建等能力也在近年來得到了發(fā)展。值得一提的是，超大規(guī)模預訓練技術在認知技術上的突破，將賦予機器人更強的語義認知能力，頭部的技術供應商紛紛在這些領域取得一些進展。對于創(chuàng)新技術而言，頭部的技術供應商和少量的AI初創(chuàng)企業(yè)具備數(shù)字人、多模態(tài)交互、鏈接RPA等技術的自主研發(fā)能力，能夠將傳統(tǒng)客服進行能力升級，逐步賦予營銷、風控、運營、決策等跨領域能力。 應用現(xiàn)狀及未來市場機會：金融、電商零售、政府、運營商、互聯(lián)網(wǎng)和能源制造仍是智能客服市場的需求主體，這些市場目前應用仍以AI傳統(tǒng)客服為主，但也逐步具有數(shù)字人、多模態(tài)交互等方面的業(yè)務需求；除了客服場景以外，營銷、風控、運營、決策等存在用戶交互的需求也在提升。未來智能客服需要首先具備智能營銷的能力，融合多種AI技術發(fā)展多模態(tài)能力，并借助數(shù)字人技術提升企業(yè)的客戶服務體驗。
給技術買家選擇合作伙伴時的建議 ● 首先明確技術供應商提供的產品的功能點與業(yè)務需求是否匹配?？紤]技術供應商是否掌握了完善的語音語義領域核心技術能力，如在某一領域無特定研發(fā)能力，是否選擇和市場中的頭部供應商合作將底層技術能力進行補足。另外，技術買家也應進一步關注擁有技術前沿、創(chuàng)新性研發(fā)能力的廠商，這些廠商往往在市場中較易形成差異化效應。 ● 產品層面，技術供應商的產品化能力、定制化能力、產品發(fā)展路線也是技術買家需要關注的重點，應考量技術供應商是否擁有能夠快速響應符合企業(yè)內部應用需求的能力。 ● 技術供應商的生態(tài)構建情況，技術合作伙伴、數(shù)據(jù)資源提供商、硬件廠商、系統(tǒng)集成商和解決方案提供商是生態(tài)中的重要組成部分，將會影響到未來技術和產品的發(fā)展。 IDC中國人工智能高級分析師程蔭表示：“未來技術供應商應進一步推動新一代智能客服產品在行業(yè)中的落地，借助超大規(guī)模預訓練模型提高語義認知能力，融合多種AI技術發(fā)展多模態(tài)能力，拓展智能客服的能力邊界，并借助數(shù)字人技術提升企業(yè)的客戶服務體驗。另外，如何為客戶提供更有成本優(yōu)勢和差異化體驗的智能客服產品也是未來技術供應商應該考慮的重點。”
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