在數(shù)字化時(shí)代高舉客戶體驗(yàn)旗幟

無數(shù)市場(chǎng)案例無數(shù)次證明了卓越的客戶體驗(yàn)可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價(jià)值。企業(yè)可以通過加強(qiáng)端到端通信、加快服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、加深為客戶提供數(shù)字化服務(wù)的順暢度來提升客戶體驗(yàn)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶滿意度、維系率和忠誠(chéng)度。針對(duì)數(shù)字化領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型能夠直接推動(dòng)企業(yè)的收入和利潤(rùn)的提高。

隨著新冠疫情給各行各業(yè)帶來的生產(chǎn)停擺，企業(yè)不可避免地承擔(dān)著前所未有的經(jīng)濟(jì)壓力，因此亟需進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型來提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量。在過去的兩年中，疫情極大地改變了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式，包括與客戶、供應(yīng)鏈、合作伙伴之間的交互方式。

雖然不確定因素繼續(xù)籠罩著全球，但為了保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)應(yīng)重新評(píng)估業(yè)務(wù)目標(biāo)，深入了解用戶，并采用適宜的技術(shù)，來將過去多年對(duì)于客戶關(guān)系的深耕和積淀切實(shí)落至行動(dòng)，以便更好地適應(yīng)目標(biāo)客戶群不斷變化的需求，才能真正提高客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。

通過低代碼把握轉(zhuǎn)機(jī)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)的浪潮中、在新冠疫情席卷全球的當(dāng)下，提升數(shù)字化客戶體驗(yàn)質(zhì)量或許是新的轉(zhuǎn)機(jī)。然而根據(jù)企業(yè)當(dāng)前所能提供的客戶體驗(yàn)進(jìn)程來看，如何把握該轉(zhuǎn)機(jī)也在無時(shí)不刻考驗(yàn)著企業(yè)管理者的智慧：維持當(dāng)前方案并寄希望于能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保有一席之地，或是全盤推翻老舊系統(tǒng)并在風(fēng)險(xiǎn)中從頭開始數(shù)字化建設(shè)。

但其實(shí)還有第三種選擇：漸進(jìn)式更迭，即通過低代碼應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)將整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程分割成對(duì)個(gè)小的階段性目標(biāo)進(jìn)行升級(jí)。低代碼本身的自適應(yīng)能力保障了企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中的敏捷性。這使得企業(yè)能夠照常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，員工或客戶的體驗(yàn)質(zhì)量也得到顯著改善。

因?yàn)榈痛a在設(shè)計(jì)優(yōu)秀的個(gè)性化客戶體驗(yàn)方面擁有無限的可能性，為了滿足客戶需求的不斷變化，現(xiàn)已有越來越多的公司采用低代碼技術(shù)來優(yōu)化他們的業(yè)務(wù)流程從而提供更良好的客戶體驗(yàn)。

客戶體驗(yàn)等同于體驗(yàn)管理

企業(yè)必須考慮客戶通過各種數(shù)字化渠道訪問的眾多接觸點(diǎn)。例如在手機(jī)上選購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)，可以通過語音助手下單，然后在PC端追蹤物流和訂單狀態(tài)。這個(gè)過程中，客戶的接觸點(diǎn)在不斷變化，使用的設(shè)備類型也隨著切換，企業(yè)需要考慮各種可能性的場(chǎng)景，進(jìn)行關(guān)鍵技術(shù)的長(zhǎng)期投資，創(chuàng)建一致的、高質(zhì)量的客戶互動(dòng)體驗(yàn)，才能保持競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)可以通過采用模塊化方法來構(gòu)建提供一致性客戶體驗(yàn)的功能，創(chuàng)建供開發(fā)人員在不同應(yīng)用中可重復(fù)使用的組件，以減少開發(fā)和維護(hù)時(shí)間。借助低代碼開發(fā)平臺(tái)中的開箱即用集成和按需定制應(yīng)用的能力，企業(yè)可以快速迭代軟件版本并對(duì)自身的業(yè)務(wù)和流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，滿足企業(yè)本身和客戶不斷變化的需求。

超個(gè)性化已成為新常態(tài)

隨著客戶對(duì)數(shù)字世界的依賴日益增長(zhǎng)，期待也在不斷提高，每個(gè)人都希望在所有互動(dòng)渠道中獲得量身定制的體驗(yàn)，企業(yè)因此需要應(yīng)對(duì)消費(fèi)者快速變化行為的挑戰(zhàn)。如今，簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)采集和管理流程的技術(shù)已經(jīng)比較成熟，保障了企業(yè)能為客戶提供基礎(chǔ)技術(shù)從而創(chuàng)造可跨越所有線上和線下渠道的超個(gè)性化客戶旅程。

例如疫情導(dǎo)致許多消費(fèi)者不再前往實(shí)體店購(gòu)物，他們對(duì)線上購(gòu)物的便捷性和安全性也提出了更高的要求。增長(zhǎng)的線上業(yè)務(wù)給企業(yè)帶來收入的同時(shí)也帶來了壓力，只有提供獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)才能提高客戶與品牌的互動(dòng)質(zhì)量，提升客戶留存率，以破解“?！迸c“機(jī)”并存的局面。

大多數(shù)企業(yè)已認(rèn)識(shí)到，良好的在線購(gòu)物體驗(yàn)并不是某一個(gè)環(huán)節(jié)的曇花一現(xiàn)，而是從搜索階段直至產(chǎn)品送達(dá)為止能持續(xù)不斷地令客戶滿意。在整個(gè)過程中，品牌需要提供有吸引力的超個(gè)性化體驗(yàn)，以滿足每個(gè)客戶的偏好。為了實(shí)時(shí)適應(yīng)和應(yīng)對(duì)客戶的期望，企業(yè)需要考慮采用AI功能來分析數(shù)據(jù)并作出適當(dāng)、及時(shí)的響應(yīng)。AI應(yīng)用能夠在大型數(shù)據(jù)集中掌握到規(guī)律，并通過理解上下文來確認(rèn)每個(gè)客戶的購(gòu)物偏好，包括他們所在的環(huán)境以及使用的設(shè)備等，從而最大限度地減少與超個(gè)性化相關(guān)的許多復(fù)雜問題。

創(chuàng)建任務(wù)自動(dòng)化以優(yōu)化工作流程

全球供應(yīng)鏈系統(tǒng)的持續(xù)中斷導(dǎo)致了供應(yīng)短缺和交付延誤，基于模型的低代碼軟件開發(fā)平臺(tái)，則可以顯著提高企業(yè)工作流程和運(yùn)營(yíng)的敏捷性，能迅速滿足員工以及客戶不斷變化的需求，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)。

雖然工作流程的設(shè)計(jì)是用來提升和定位員工的工作進(jìn)度，但繁瑣的流程往往變成員工生產(chǎn)力提高的阻礙力。過度實(shí)施復(fù)雜工作流程反而有可能影響工作的進(jìn)度完成，甚至還會(huì)限制員工的創(chuàng)新思維。

根據(jù)Gartner在2020年進(jìn)行的一項(xiàng)研究，紙質(zhì)化流程、電子郵件審批流程和冗余的會(huì)議等過時(shí)的工作方式會(huì)嚴(yán)重降低員工的積極性。因此企業(yè)必須依靠自動(dòng)化的智能應(yīng)用來簡(jiǎn)化和規(guī)范整個(gè)組織的工作任務(wù)，例如構(gòu)建以用戶為中心的、基于模型的智能應(yīng)用，來實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)任務(wù)的自動(dòng)化。

使用擁有整合核心系統(tǒng)和集中數(shù)據(jù)來源功能的應(yīng)用，將大大減少諸如編輯表格等工作內(nèi)容所需的時(shí)間，員工能夠?qū)⒏嗟臅r(shí)間用于其他重要的任務(wù)上，進(jìn)而讓企業(yè)產(chǎn)生更高的投資回報(bào)率。

智能應(yīng)用還可以優(yōu)化工作流程以增強(qiáng)員工體驗(yàn)，進(jìn)而提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量。低代碼平臺(tái)核心記錄系統(tǒng)可與內(nèi)部應(yīng)用進(jìn)行集成，避免數(shù)據(jù)只存在于孤立的應(yīng)用中。由于能夠更高效掌控工作量且更容易獲得關(guān)鍵信息，員工可以更好地在多種設(shè)備上為客戶提供超個(gè)性化的良好體驗(yàn)。

后臺(tái)流程的自動(dòng)化不僅能降低運(yùn)營(yíng)成本，還能改進(jìn)企業(yè)多個(gè)部門之間的協(xié)作。當(dāng)這些部門通力合作后，企業(yè)能向終端用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，使用低代碼開發(fā)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)這點(diǎn)的關(guān)鍵。

盡管在數(shù)字時(shí)代保持領(lǐng)先并非易事，尤其還需應(yīng)對(duì)疫情帶來的各種復(fù)雜問題。然而，企業(yè)可以使用低代碼工具來進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在優(yōu)化自身工作流程的同時(shí)，也能為客戶提供卓越的體驗(yàn)。

由于消費(fèi)者的期望在未來幾年將會(huì)持續(xù)快速演變，企業(yè)應(yīng)該開始思考“如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)建良好的客戶體驗(yàn)”這一長(zhǎng)遠(yuǎn)議題。借助低代碼平臺(tái)，企業(yè)在設(shè)計(jì)卓越、獨(dú)特且具有親和力的個(gè)性化客戶體驗(yàn)時(shí)，將擁有無限的可能性。