改善客戶體驗(yàn)：當(dāng)今企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵和潛在商機(jī)

客戶希望能夠與企業(yè)順利互動，但良好、無摩擦的體驗(yàn)是一個不那么容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。為了使客戶體驗(yàn)變得更加順暢、輕松和愉快，企業(yè)不斷使用新的技術(shù)和功能，客戶期望也因此在不斷變化。

客戶和企業(yè)之間的平均數(shù)字觸點(diǎn)為10個，因此創(chuàng)造無縫客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，不但需要移動APP、AI聊天機(jī)器人、網(wǎng)站等大量資源的投入，還需要配備專門的軟件、技術(shù)支持和人員。

B2C領(lǐng)域的持續(xù)革新會不斷重新定義個體與企業(yè)進(jìn)行輕松數(shù)字互動的方式和體驗(yàn)。而B2B領(lǐng)域的客戶體驗(yàn)似乎并沒有引起太多人的重視，一個潛在的原因是：企業(yè)對于客戶體驗(yàn)與個人消費(fèi)者相比有著不同的期望。

在Forrester的一項(xiàng)全球企業(yè)調(diào)研中，80%的受訪者表示改善客戶體驗(yàn)是他們最重要的業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)之一。根據(jù)NTT的《2020年客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告》，82%的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)的改善可以帶來競爭優(yōu)勢；58%的企業(yè)甚至認(rèn)為客戶體驗(yàn)是主要的差異化因素。但只有29%的企業(yè)聲稱其客戶體驗(yàn)優(yōu)化工作達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，71%的企業(yè)仍在制定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。

總而言之，客戶體驗(yàn)在數(shù)字時(shí)代非常重要。雖然大多數(shù)企業(yè)都在計(jì)劃改善他們的客戶體驗(yàn)，但實(shí)際落地的卻是少數(shù)。

客戶體驗(yàn)領(lǐng)先于競爭對手的企業(yè)將獲得巨大的機(jī)會。近一半的受訪企業(yè)表示，客戶體驗(yàn)的改善對集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)生了可見的影響：其中41%的企業(yè)收入有所增加；33%降低了成本，投資得到了回報(bào)。

實(shí)現(xiàn)所有流程的數(shù)字化^[1]

實(shí)際上，對于企業(yè)來說，每一個流程都在影響著客戶體驗(yàn)。由于新冠疫情而導(dǎo)致的B2C消費(fèi)者供應(yīng)鏈中出現(xiàn)的大量問題就是很好的例子。^[2]對于消費(fèi)者來說，在進(jìn)行購買時(shí)只感受到簡單的交互界面和過程，但實(shí)際背后涉及到了大量的B2B廠商以及數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的調(diào)度。全球供應(yīng)鏈一旦中斷，就會影響到制造、分銷、運(yùn)輸、收款、存儲和交付等環(huán)節(jié)。

根據(jù)最近對供應(yīng)鏈專業(yè)人員的調(diào)研，僅有5%的受訪者認(rèn)為他們的訂單操作是“高度自動化的”。而45%的受訪者表示其所在企業(yè)仍然主要或完全依賴人工流程。隨著缺貨和許多商品等待時(shí)間的大幅延長，低效的后端流程對客戶產(chǎn)生的消極影響逐漸顯現(xiàn)。

企業(yè)優(yōu)化客戶體驗(yàn)的第一步是實(shí)現(xiàn)所有流程的數(shù)字化^[3] ，并且除了實(shí)現(xiàn)數(shù)字化之外，還能夠根據(jù)需要進(jìn)行完善和更新。根據(jù)IDC的預(yù)測，“在不斷升級的網(wǎng)絡(luò)威脅和新功能需求的推動下，65%的企業(yè)將在2023年之前大范圍地對新技術(shù)平臺的投資，從而實(shí)現(xiàn)老舊系統(tǒng)的現(xiàn)代化升級的目的?！?sup>[4]

一個完全數(shù)字化的企業(yè)將能夠靈活、實(shí)時(shí)且大規(guī)模地響應(yīng)不斷變化的市場需求，使自己遙遙領(lǐng)先于競爭對手。

實(shí)現(xiàn)整個企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要，這也是創(chuàng)建一個數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的第一步。雖然這可能看起來像是一次通過升級客戶與企業(yè)的互動方式所實(shí)現(xiàn)的巨大飛躍，但數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)在本質(zhì)上仍以客戶為中心。

基于核心業(yè)務(wù)功能要素是否依賴合作伙伴，系統(tǒng)是否通過API與第三方平臺連接，以及IT部門是否將遺留軟件更新進(jìn)行外包這幾點(diǎn)因素，即可初步判斷企業(yè)是否處于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)。

根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)驅(qū)動著全球市值最高的12家公司中的7家。像蘋果、亞馬遜和谷歌這樣的數(shù)字巨頭掌控著整個市場。與這些巨頭競爭已不僅僅是一件困難的事情，而是一件不可能的事情。

不要灰心，創(chuàng)建一個數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)并不是大型企業(yè)的特權(quán)。任何行業(yè)中任何規(guī)模的企業(yè)都可以轉(zhuǎn)向這種業(yè)務(wù)模式，使企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)大幅增長。

智慧優(yōu)于努力

創(chuàng)建數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的原因可能比方法更加明顯。光是實(shí)現(xiàn)幾十個人工流程的數(shù)字化就是一項(xiàng)巨大的工程，改進(jìn)和更新面向客戶的應(yīng)用和數(shù)字化財(cái)產(chǎn)也是一項(xiàng)巨大的工程。更新遺留系統(tǒng)更是眾所周知的噩夢。為了打造以客戶為中心的靈活數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，要做的遠(yuǎn)不止這些。

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)可通過智能運(yùn)用和結(jié)合現(xiàn)有的工具和技術(shù)，來創(chuàng)建一個適合企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)的定制化技術(shù)環(huán)境。低代碼已被證明是一種能夠加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工具。使用低代碼平臺構(gòu)建的系統(tǒng)和應(yīng)用具有與生俱來的靈活性，因此可以快速、大規(guī)模地進(jìn)行迭代。適應(yīng)性強(qiáng)的企業(yè)能夠?qū)κ袌龅拇笠?guī)模轉(zhuǎn)變做出反應(yīng)，而高效率的企業(yè)更有可能引發(fā)市場的轉(zhuǎn)變。

Gartner預(yù)測：“到2024年，將會有65%以上的應(yīng)用開發(fā)通過低代碼來完成?！蔽鏖T子低代碼這類低代碼平臺便是可靠的嵌入式工具，可供企業(yè)使用以提高適應(yīng)性并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的進(jìn)化。

Gartner在《2021年未來應(yīng)用組合戰(zhàn)略路線圖》中指出：“到2023年，30%的新應(yīng)用將被打包成業(yè)務(wù)功能包進(jìn)行交付、定價(jià)和出售，而2020年這一比例還不到5%?！倍潭倘陜?nèi)，這個數(shù)據(jù)就增長了25%，由此，我們不難想象五年后的景象。

低代碼應(yīng)用實(shí)例

PostNL是荷蘭的國家郵政運(yùn)營商。該公司平均每天發(fā)送810萬封信件和110萬個包裹。其老舊系統(tǒng)因架構(gòu)問題，每天只能為最多60萬個包裹提供服務(wù)，這難以滿足電子商務(wù)大規(guī)模增長所引發(fā)的快遞“井噴”，而且也無法進(jìn)化為具備下一階段開發(fā)潛力的系統(tǒng)。

于是該公司與西門子低代碼合作伙伴Cape Groep合作，使用低代碼建立了一個新的訂單管理系統(tǒng)。PostNL和Cape Groep在短短6個月內(nèi)就完成了兩年的積壓訂單處理，并交付了一個既能滿足當(dāng)前需求，又能夠隨著業(yè)務(wù)的增加而擴(kuò)展的新系統(tǒng)。

這套新系統(tǒng)在64個微服務(wù)上運(yùn)行，并且可以根據(jù)各分揀中心及其客戶不斷變化的需求進(jìn)行自定義。以前，該公司需要耗費(fèi)幾個月的時(shí)間才能完成系統(tǒng)的改造和測試?，F(xiàn)在，他們可以快速滿足顧客的新需求，例如更改送貨時(shí)間、對醫(yī)療包裹予以特殊處理等需求。

客戶體驗(yàn)已成為新的潮流

通過投資改善客戶體驗(yàn)所帶來的價(jià)值有目共睹。企業(yè)正在盡一切努力完善客戶體驗(yàn)問題，但很少有企業(yè)能夠成功。為企業(yè)建立數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，不但能夠獲得提高競爭力所需的適應(yīng)性，而且還能為真正的數(shù)字化企業(yè)設(shè)定能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)準(zhǔn)則。
“生于憂患”已是人類千年前的智慧結(jié)晶，而在近代以來有數(shù)不清的企業(yè)發(fā)展案例證實(shí)了“死于安樂”的偉大教訓(xùn)。成功的攀登者永遠(yuǎn)不會只停留在山巔得意于一時(shí)的高度，企業(yè)也應(yīng)如此。^[5]

除了影響客戶對品牌的看法之外，產(chǎn)品與數(shù)字化環(huán)境所帶來的客戶體驗(yàn)，以及與客戶互動的方式都會產(chǎn)生積極的連鎖反應(yīng)。為了不斷改善和迭代客戶體驗(yàn)，企業(yè)需要做出徹底、深刻的組織變革。改革和創(chuàng)新不僅是歷史車輪滾滾前行下的大趨勢，且對于企業(yè)來說，也可以在萬物同質(zhì)化的今天創(chuàng)造出極具潛力的利潤和差異性。