攜手相伴 共創(chuàng)輝煌——安捷倫公司高層專訪

前言：今秋十月，中國分析儀器行業(yè)最大的展覽會BCEIA拉開帷幕，作為世界知名的分析儀器制造商，安捷倫盛裝亮相展會，而且安捷倫美國總部的高層更是悉數(shù)到場，足以見得安捷倫對于中國市場的重視。值此之際，本網(wǎng)編輯有幸受邀參加安捷倫高層的媒體見面會，與安捷倫科技副總裁及LSCA部化學分析產品事業(yè)部總經理Mike McMullen先生、安捷倫科技副總裁及LSCA部生命科學產品事業(yè)部總經理Nick Roelofs先生、安捷倫LSCA部大中國區(qū)總經理牟一萍女士就安捷倫的產品、市場及售后服務等問題進行了交流。

安捷倫科技副總裁兼生命科學與化學分析事業(yè)部化學分析部總經理Mike McMullen先生

 
安捷倫科技副總裁兼生命科學與化學分析事業(yè)部生命科學部總經理Nick Roelofs先生
 

 
安捷倫科技生命科學與化學分析事業(yè)部生命科學部大中華區(qū)總經理牟一萍女士
 
 
Instrument:首先歡迎您來中國參加BCEIA,能否請您談談對此次展覽會的印象并對其評價一下？觀看了您們競爭對手的產品展示后，您是否感到了壓力？
Mike McMullen：首先,BCEIA展覽會是一個在世界上都很有影響力的展覽會，我本人也是第三次參加此項展覽了，從我的歷次參展經歷中，可以感覺到展覽商和參展人的水平以及技術水平都不斷地成長。中國的快速發(fā)展是眾所周知的事情，此次更讓我們意識到中國儀器市場的巨大潛力。我一走進展會就可以感受到人群涌動，大家都在熱烈的交流，所以感覺到不僅僅是中國在成長，而且也切實體會到我們的技術水平在提高，人們對新產品和新技術的熱情也在飛速的高漲。
     此外在這個展會上我們可以看到很多國內的廠家和國際的廠商在同臺競技，這在世界知名的其他展會（如美國的PITTCON、德國的Analytica、日本的JAIMA）上是看不到的，雖然我知道中國的廠商也在逐漸走出國門，走向國際，但是目前這個景象我只是在這個展會上看到，這是我的又一個感受。
     我想不是我們有壓力，而是我們的競爭對手感受到壓力。六年前我離開亞洲的時候，我們的產品線和現(xiàn)在相比是非常狹窄的，幾年過去現(xiàn)在我們可以給中國用戶提供很多的新的產品，如您們今天在我們展臺上看到的7890A GC、RRLC和1200LC、5975C GC-MS、6000系列LC-MS等，這些產品的及時推出滿足了中國市場的需要，迅速應用于食品安全、環(huán)境保護、石油石化、國土安全、醫(yī)藥分析和生命科學等領域。而且我們提供的服務也在不斷的擴展。最重要一點，在中國我們有牟一萍總經理領導下的優(yōu)秀團隊，在市場開發(fā)、售后服務和技術支持方面擁有強大的隊伍，能夠為中國用戶提供最好的最完善的服務。除此之外，我們還在上海建立了強大的研究開發(fā)隊伍和生產制造工廠，能夠針對中國的本地用戶的需要設計儀器。我想這些都足以讓我們的競爭對手感受到壓力。
     還有我要強調的是，您剛才提到了從競爭對手的角度看問題，我想我們的側重點和戰(zhàn)略重點都放在用戶那邊，我們的一切努力都是為了更好的服務于我們的用戶，我們希望看到我們的新產品出來以后能夠被用戶接受，能夠很好的應用在他們的工作領域，這是我們最樂意看到的事情。
 
Instrument:2004年超高壓液相色譜的推出，成為HPLC發(fā)展史上的又一個里程碑，您認為HPLC未來的發(fā)展方向是什么？并介紹一下安捷倫目前在這方面正在做的研究？
Nick Roelofs:現(xiàn)在液相色譜技術已經是一個成熟的分析技術，許多廠家都可以生產的液相色譜系統(tǒng)，目前液相色譜有兩個發(fā)展方向，一個是更加考慮提高實驗室的運行效率，在高分離的情況下提高儀器的分析速度。而超高效液相色譜技術正是這個發(fā)展方向的體現(xiàn)。
    另一個方向就是要考慮到儀器的靈活性和易用性。對于用戶來講，最完美的是將二者組合，即高分離快速分析和高靈活性和易用性。我們的高分離快速液相色譜(RRLC)就是一個典范。它就提供了一機兩用的功能，用戶既可以把它當做一個常規(guī)的液相色譜，也可以把它轉成高分離快速液相色譜，用戶很容易的在這兩個功能上進行切換，這樣我們可以給用戶更大的靈活性，充分提高儀器的利用度。而我們即將推出的1120一體式液相色譜儀，則是集高性能和易用性相結合的一個產品，能滿足常規(guī)實驗室分析的要求。
 
Instrument: 安捷倫的售后服務應該說是很優(yōu)秀的，但是高成本的售后費用也令許多中國用戶頭疼,請問公司是如何制定這個費用的?是否有可能根據(jù)中國的特殊國情制定相對較低廉的費用以“解中國用戶之痛”呢?
牟一萍：其實這個問題并不是中國特有，是我們在發(fā)展中國家遇到的普遍問題。 去年我在美國工作期間,有機會拜訪當?shù)氐挠脩艉蜁姎W洲，日本等發(fā)達國家的用戶，感受到發(fā)達國家用戶與國內用戶的最大不同是，他們會把服務作為一種產品，既然是產品當然就有價值了。他們最關心的是服務的內容和解決問題的速度，發(fā)達國家用戶選擇儀器是不僅考查儀器硬件指標，更關心軟件功能和服務內容。
    安捷倫中國是同行業(yè)中第一家把服務做成一個以質量為主的產品，根據(jù)國內用戶的需要，我們可以提供多款不同服務內容的產品。為保證每款服務產品的質量， 我們在不斷加強維修與售后服務團隊，確保為所有的用戶提供高質量的服務。 用戶會真正感到”物有所值”. 今年我們的客戶服務體系通過了ISO9001質量體系認證，這在同行業(yè)也是首家，這個體系的通過也表明安捷倫公司將近200名售后服務人員，不管是培訓、在線服務和現(xiàn)場維修服務都有一個統(tǒng)一的衡量標準，不會因人因地域而異，誰去做都是一樣的服務水平，這是我們的保證。
    我們的售后服務的費用也是針對中國的國情制定的，提供給國內用戶廣泛認同的價格，并最大化的提高服務質量和解決問題的時間。另外，我想談談自己在儀器行業(yè)工作15年的感受， 國內用戶在計劃儀器使用及維護經費方面的理念方面還有待提高，很多用戶只是在儀器出了問題的時候才會想到維護費用，而沒有想到提前計劃。像我們的合同用戶，儀器保修期到期前，與我們業(yè)務人員一起做好第二年甚至后幾年的服務費用計劃，當儀器出現(xiàn)問題后，24小時內我們的售后服務人員解決問題。用戶可能會覺得如果我的儀器不出毛病，豈不虧了，但是他們沒有想到任何儀器都需要定期維護，可以算一筆帳，您的維修費用和您的儀器停機不能使用而造成的損失哪個比較多。
    當然我們的服務必須物有所值，所以我想這種狀況會隨著經濟的進步，人們的觀念會逐漸的轉變，這個是一個大家共同磨合變化漸進的過程，我們原為推進這個進程，做開拓者。
 
Instrument: 從您的個人簡歷看，您是學經濟和管理的出身的，而安捷倫是一個專業(yè)性很強的高科技公司，這是否對您的管理帶來一些困難呢？在實踐中，您又是如何做的呢？
Mike McMullen: 首先，我在這個行業(yè)已經工作了25年了，開始我在杜邦公司，后來到了惠普，現(xiàn)在我在安捷倫，在這些年里我一直是邊干邊學的。其次，我有很多好的老師，我的妻子就是一名化學師，此外我還有非常好的團隊，他們幫助我獲取一些專業(yè)知識。
   我們不斷強調是我們的工作重點是以用戶為中心，實際上我們只是想把用戶的需求帶給我們的技術人員，通過用戶的反饋來更新技術，然后再把這些更新的產品帶給用戶，這些事情憑我的專業(yè)知識做起來是游刃有余的。我會告訴我的團隊和技術人員或者是告訴我的市場人員去了解用戶的需求，把這些需求通過高技術產出，然后再帶給用戶，這就是我們的理念。
 
Instrument: 生命科學現(xiàn)在的重點是蛋白質組學、基因組學和代謝組學，能否請您談談這三個方向的一些情況，而安捷倫的發(fā)展重點主要是哪一個？
Nick Roelofs: 三個領域是具有三個不同的市場，基因組學研究是最早開始的，而且取得了豐碩的成果，已經完成了人類基因的測序。 隨著人類基因組計劃的實施和推進，生命科學研究已進入了后基因組時代。在這個時代，生命科學的主要研究對象是功能基因組學，包括結構基因組研究和蛋白質組研究等。蛋白質組學（Proteomics）是以細胞內全部蛋白質的存在及其活動方式為研究對象。這項研究需要有不同的儀器技術平臺，安捷倫可以提供諸如液相色譜-芯片技術、離子阱質譜、三重四極桿串聯(lián)技術、QTOF及生物信息學軟件等，這些儀器、軟件組合起來就可以為蛋白質組學研究提供一個很好的研究平臺。
   而基因組學相對于安捷倫的其他業(yè)務來說還是比較新的，但是從一開始我們就占據(jù)著基因組學全球中的第二的位置，今年我們又收購了一家美國非常知名的生化公司--Stratagene公司，在原有的基礎上又擴充了我們的產品線，如定量PCR，這對安捷倫現(xiàn)有產品基因芯片技術是一個強有力的補充，此外我們在各種各樣的酶學、試劑上也會產生一系列新的產品線。從基因組學的研究平臺上來說，現(xiàn)有的基因芯片，再加上新收購的定量PCR，以及我們的微流控芯片，由此形成一塊非常強的規(guī)模體系。這樣的話安捷倫就成為一個可以提供非常完整的而且是多方位的、多角度的基因組學全套解決方案的公司。
    最后我想談談代謝組學領域，安捷倫在代謝組學領域有一個非常獨特的定位和特征，因為代謝組學研究上我們通常要同時分析成上千個化合物，對于分析系統(tǒng)來講，不僅要使用到液-質聯(lián)用儀，還要使用到氣-質聯(lián)用儀，而安捷倫公司同時生產非常高端的氣-質聯(lián)用和液-質聯(lián)用，此外我們還有非常具體的應用在代謝組學領域的一個軟件，把這些儀器和軟件組合在一起，就是一個非常完整的代謝組學的研究平臺。
    我們的目標就是能夠提供和生產出更可靠的、更容易使用的儀器以及平臺，這樣使得更多的科學家和研究人員能夠使用我們的儀器來進行科學研究。對于安捷倫來說這三個領域都很重要，沒有更重要之說，三者都是安捷倫生命科學部的發(fā)展重點。
 
Instrument: 前個問題您提及了公司今年收購的Stratagene公司,能否請您具體談談Stratagene公司的產品線對于安捷倫的生命科學產品的哪些方面有所加強？
Nick Roelofs: Stratagene公司一直以來是以他們的各種各樣酶學、生化試劑以及RT-PCR著稱于世的，現(xiàn)在來講他們主要的產品線是提供世界一流的與PCR相關的酶及與克隆相關的各種載體，這塊產品是他們在世界上非常著名和非常強的?？傮w來講，Stratagene公司的產品線和安捷倫公司以基因芯片為主的產品線之間是有內在聯(lián)系的，我們的想法是將Stratagene公司非常強的逆轉錄的技術加上PCR（這些都是我們在做基因芯片前端樣品處理時必須要涉及到的技術），與我們現(xiàn)有的基因芯片技術相結合就形成了一個非常強的全套產品線，我們認為這樣的一條產品線在世界上來說也是比較獨特的，而且優(yōu)勢是非常明顯的。
    以Stratagene現(xiàn)在比較強的PCR結合我們現(xiàn)有的基因芯片平臺，我們可以做到從不同的角度上觀測基因的一些變化，PCR關注的是幾個基因的變化，而基因芯片觀測的是整體的變化，有了這樣的互補的產品線，我們就可以提供各種平臺從各種角度上進行基因組織的研究。
    與我們現(xiàn)有的基因組學的主要競爭對手相比，安捷倫生命科學產品線處在一個非常獨特的優(yōu)勢的，我們可以同時提供PCR和基因芯片技術，而我們的競爭對手或多或少都在某一方面有所缺陷，如我們的幾個主要競爭對手，有的Q-PCR很強，但是基因芯片很弱；而有的則是基因芯片很強，但是其Q-PCR卻很弱，而這兩者之間是相輔相成的。
 
Instrument:安捷倫的化學分析產品有部分已經實現(xiàn)了本土化，不知生命科學產品是否有此計劃？
Nick Roelofs: 安捷倫科技是一個國際化的公司，目前在全球有四個研發(fā)和制造中心，而每個中心的側重點都不同，我們的液相色譜產品研發(fā)制造中心在德國，質譜產品的研發(fā)和生產是在美國，ICP-MS的研發(fā)和生產是在日本，而中國的上海目前主要研發(fā)和生產是氣相色譜的中心。另外，需要強調一下，我們并不是把低端的產品、淘汰的型號轉到中國來生產，而是把最核心的業(yè)務。最先進的技術及最先進的管理經驗轉過來，根據(jù)中國用戶和全世界用戶的需求研發(fā)制造出世界上最先進的儀器。我想隨著我們生命科學業(yè)務的不斷發(fā)展，以及中國生命科學市場的逐漸壯大，將來也可能把生命科學的某些生產線轉到中國，在中國研發(fā)和生產。
 
后記：在整個專訪的過程中，筆者從安捷倫高層口中聽到最多的就是“從用戶角度看、與用戶為伴、盡一切為用戶”，由此我們也得到了安捷倫成功的答案。如今安捷倫在更高的起點上整裝待發(fā)，在領跑化學分析儀器的同時揚起生命科學儀器的風帆，誓與中國用戶攜手相伴，共創(chuàng)更加輝煌的未來。