Dialogic HMP呼叫中心解決方案

案例概述

挑戰(zhàn)

新太科技所服務(wù)的該客戶為國(guó)內(nèi)著名的IT培訓(xùn)學(xué)院，學(xué)院傳統(tǒng)的咨詢電話是一種純手工的方式，效率極低;另外，學(xué)院在全國(guó)有124個(gè)辦事處，通過原有的呼叫中心進(jìn)行通信，話費(fèi)成本高昂，且處理來電咨詢以及進(jìn)行電話營(yíng)銷都極其不便。因此，學(xué)院希望能夠建設(shè)一個(gè)經(jīng)濟(jì)、高效、便于擴(kuò)容的IP呼叫中心，并使其能夠發(fā)揮營(yíng)銷中心的作用。

解決方案

新太科技采用Dialogic HMP主機(jī)媒體處理軟件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模塊(DNI/2410TEPHMP)，為該客戶打造了一個(gè)上千座席的高效IP呼叫中心。通過Dialogic HMP軟件，由主機(jī)進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無(wú)需專門的硬件支持，經(jīng)濟(jì)高效、易于擴(kuò)容，節(jié)省了大量成本。Dialogic產(chǎn)品話音處理效果卓越，為學(xué)院遍布全國(guó)的辦事處在統(tǒng)一的平臺(tái)之上處理用戶來電、爭(zhēng)取更多的學(xué)員發(fā)揮了重要作用。

挑戰(zhàn)

在如今強(qiáng)調(diào)服務(wù)的社會(huì)，呼叫中心的地位正在迅速提升，企業(yè)希望將呼叫中心建成功能強(qiáng)大的“聯(lián)絡(luò)中心和”“營(yíng)銷中心”，建成企業(yè)的“利潤(rùn)中心”。這一趨勢(shì)給通信領(lǐng)域的服務(wù)提供商帶來了巨大市場(chǎng)的同時(shí)，也給他們帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：他們必須深入研究客戶需求，通過不斷創(chuàng)新，引入行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和設(shè)備，推出完善的解決方案，從而幫助客戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。最近，新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模塊”，為IT培訓(xùn)領(lǐng)域的客戶打造了一個(gè)高效的IP呼叫中心平臺(tái)，在此方面為行業(yè)樹立了典范。

此次新太科技所服務(wù)的客戶為國(guó)內(nèi)著名的IT培訓(xùn)學(xué)院，該學(xué)院采取直接辦學(xué)而不是加盟的模式，在華中、西南、北京設(shè)有3個(gè)校區(qū)，其生源來自全國(guó)各地。隨著辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及影響力的不斷增強(qiáng)，越來越多的人希望了解學(xué)院的招生情況以及課程設(shè)置情況，咨詢報(bào)名相關(guān)事項(xiàng)，甚至索取有關(guān)資料。這是一個(gè)非常龐大的群體，接聽和處理他們的來電是一項(xiàng)耗費(fèi)人工、時(shí)間的繁雜工作，而學(xué)院傳統(tǒng)的咨詢電話是一種純手工的方式，效率極低，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前的需要。

更重要的是，作為面向全國(guó)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為了吸引更多的入學(xué)者，學(xué)院希望采取主動(dòng)的電話營(yíng)銷的方式。該學(xué)院原有的呼叫中心基于的是傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，通信成本高，集中式的本地坐席靈活性差，人員成本高，容量小，對(duì)外聯(lián)系的成功率也非常低;另外，學(xué)院有124個(gè)辦事處遍布在全國(guó)各地，他們通過傳統(tǒng)的呼叫中心與總部進(jìn)行聯(lián)系，通過固話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行話路對(duì)接，不僅產(chǎn)生了高昂的長(zhǎng)途通話費(fèi)用，而且不便于直接處理用戶的電話呼入，同時(shí)也增加了學(xué)院統(tǒng)籌管理的難度。

此外，該培訓(xùn)學(xué)院在建設(shè)新的呼叫中心時(shí)還將系統(tǒng)的擴(kuò)容作為考慮的重點(diǎn)。隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，學(xué)院原有的系統(tǒng)擴(kuò)容需要增添新的硬件，這不僅增加了成本，還造成了兼容性問題。因此，學(xué)院希望建設(shè)一個(gè)經(jīng)濟(jì)的便于擴(kuò)容的呼叫中心平臺(tái)。

解決方案

新太科技采用Dialogic HMP主機(jī)媒體處理軟件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模塊(DNI/2410TEPHMP)，為該客戶打造了一個(gè)高效的IP呼叫中心。

具體而言，在該呼叫中心方案中，Dialogic HMP和DNI卡被架構(gòu)在通用服務(wù)器上，組成媒體網(wǎng)關(guān)，提供PSTN網(wǎng)和IP網(wǎng)語(yǔ)音的處理等功能，包括電路信號(hào)與IP包的轉(zhuǎn)換、會(huì)話管理、呼叫轉(zhuǎn)移、多重連接等;此外，該網(wǎng)關(guān)還通過冗余校驗(yàn)、錯(cuò)誤校對(duì)等校驗(yàn)功能，以及對(duì)語(yǔ)音抖動(dòng)、傳輸遲延、背景噪聲、環(huán)境干擾等進(jìn)行專業(yè)處理的功能，確保呼叫中心系統(tǒng)通訊服務(wù)的質(zhì)量。

該培訓(xùn)學(xué)院遍布全國(guó)的124個(gè)辦事處，都通過IP網(wǎng)絡(luò)連接到學(xué)院的呼叫中心平臺(tái)之上，辦事處人員可以采用固定電話、移動(dòng)電話、IP電話等多種方式與呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行通信，從而能夠直接接聽呼入來電，為客戶提供及時(shí)的服務(wù);另外還可以調(diào)用總部潛在客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行有針對(duì)性的客戶開發(fā)。

通過采用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，媒體處理任務(wù)完全交給媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，無(wú)需專門的硬件設(shè)備。如果增添新的功能，如即時(shí)回?fù)?、通信中斷自?dòng)恢復(fù)等，只需在原有的硬件平臺(tái)之上，利用HMP軟件提供的功能進(jìn)行開發(fā)即可。另外，如果呼叫中心業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，只需提升硬件平臺(tái)的處理能力即可完成系統(tǒng)容量的升級(jí)。該呼叫中心支持TDM-IP和純IP解決方案，易于向多媒體呼叫中心進(jìn)行遷移。

新太科技采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模塊”為客戶打造的IP呼叫中心

結(jié)果

談到該呼叫中心的效果，新太科技呼叫中心產(chǎn)品線產(chǎn)品總監(jiān)蔣玉芬女士說：“通過采用‘Dialogic HMP軟件+DNI PSTN接口模塊’構(gòu)建的媒體網(wǎng)關(guān)，我們?yōu)榭蛻舸蛟煲粋€(gè)高效的高質(zhì)量的IP呼叫中心平臺(tái)，大大促進(jìn)了客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展。該平臺(tái)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)監(jiān)控及自動(dòng)處理，加快了各個(gè)數(shù)據(jù)在每個(gè)銷售隊(duì)列的轉(zhuǎn)換。我們的潛在學(xué)員從有意向到慢慢成為正式學(xué)員，中間要經(jīng)過很多個(gè)環(huán)節(jié)，有了呼叫中心這個(gè)系統(tǒng)，極大地提升了溝通效率，為爭(zhēng)取生源贏得了寶貴的時(shí)間。”

“在保證電話營(yíng)銷成功率方面，Dialogic產(chǎn)品的質(zhì)量是一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，” 蔣玉芬女士說，“由于Dialogic產(chǎn)品能夠?qū)φZ(yǔ)音抖動(dòng)、傳輸遲延、背景噪聲等進(jìn)行很好的處理，PSTN網(wǎng)與IP網(wǎng)之間的通話質(zhì)量非常高，接近了固話通話的效果，這對(duì)于客戶提升服務(wù)質(zhì)量，從而提高呼叫中心營(yíng)銷的成功率來講非常重要?，F(xiàn)在，通過該呼叫中心平臺(tái)，該學(xué)院的外呼量增加了近100%，成功率也有了大幅度的增長(zhǎng)。”

采用“Dialogic HMP+DNI”方案的成本效益也得到了客戶高度認(rèn)可。蔣玉芬女士說：“通過該方案，服務(wù)器主機(jī)能夠進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無(wú)需專門的底層硬件支持，數(shù)字接口卡只負(fù)責(zé)PSTN接口的管理，很多本來需要通過硬件實(shí)現(xiàn)的功能都是通過軟件實(shí)現(xiàn)，因此開發(fā)、部署、維護(hù)、擴(kuò)容等的費(fèi)用都比較低;另外，由于實(shí)現(xiàn)了IP與PSTN直接的連接，客戶的外呼通話費(fèi)用以及遍布全國(guó)的代理與總部之間的通話費(fèi)用都大大降低，這對(duì)于客戶來講是一個(gè)巨大的節(jié)省。”

當(dāng)然，該學(xué)院所關(guān)心的124個(gè)辦事處與客戶通信的問題也得到了完美的解決。“現(xiàn)在，無(wú)論辦事處成員身在何地，都可以隨時(shí)使用PDA、手機(jī)、電腦等終端設(shè)備通過IP網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中心，為用戶提供即時(shí)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公;總部還能夠通過呼叫中心平臺(tái)對(duì)他們的業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范的管理。同時(shí)，該平臺(tái)可以很方便地增加3G接入和視頻功能， 平滑過渡到多媒體視頻呼叫中心。” 蔣玉芬女士說，“總之，該呼叫中心已經(jīng)很好地發(fā)揮了營(yíng)銷中心的作用，對(duì)學(xué)院發(fā)展的推動(dòng)作用日益明顯。”