基于CTl技術(shù)的交通呼叫中心解決方案

1引言

目前，我國(guó)公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了很大的成績(jī)，公路交通狀況有了良好的改善。同時(shí)，傳統(tǒng)的公路交通服務(wù)模式已不能滿(mǎn)足人們出行的需要，人們對(duì)公路交通行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。以客戶(hù)為中心，提高服務(wù)水平，已經(jīng)被公路交通行業(yè)和管理部門(mén)所認(rèn)知和接受。而擁有自己的呼叫中心，便成為其實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要步驟。部分省市的交通管理部門(mén)也將建立交通呼叫中心列人下一步的工作內(nèi)容。因此，開(kāi)展對(duì)交通呼叫中心建設(shè)的探討具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

國(guó)內(nèi)已有許多專(zhuān)家學(xué)者對(duì)呼叫中心的技術(shù)和應(yīng)用進(jìn)行了探討和研究，但涉及交通呼叫中心的相對(duì)較少。本文介紹呼叫中心的概念和CTI技術(shù)的原理及特點(diǎn)，根據(jù)我國(guó)公路交通行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)建立我國(guó)交通呼叫中心進(jìn)行需求分析和方案設(shè)計(jì)。

2呼叫中心技術(shù)

呼叫中心，又稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，是現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合，通過(guò)一組座席代表利用計(jì)算機(jī)的支持，以電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)等形式集中處理客戶(hù)往來(lái)信息、為用戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴等服務(wù)的一個(gè)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)。

(1)自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分。ACD系統(tǒng)可以成批地處理來(lái)話(huà)，并按規(guī)定路由傳送給業(yè)務(wù)代表。

(2)交互式語(yǔ)音應(yīng)答即用預(yù)先錄制或合成的語(yǔ)音進(jìn)行動(dòng)應(yīng)答。通常情況下用戶(hù)呼叫的處理有70％～80％是無(wú)需人工干預(yù)的。

(3)計(jì)算機(jī)電話(huà)集成CTI技術(shù)允許電話(huà)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并使系統(tǒng)能根據(jù)具體呼叫者、呼叫原因、呼叫時(shí)間以及當(dāng)時(shí)通話(huà)狀況來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)相應(yīng)的功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。

3交通呼叫中心設(shè)計(jì)

交通作為一個(gè)面向社會(huì)提供服務(wù)的綜合行業(yè)，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、完善服務(wù)，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，已成為一個(gè)重點(diǎn)課題，而建立統(tǒng)一完善的交通呼叫中心必然成為最佳選擇。目前，與交通行業(yè)相關(guān)的部門(mén)設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，但這些服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一，分散且不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量難以保證，距離客戶(hù)要求相差很遠(yuǎn)。建立統(tǒng)一的交通呼叫中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，而且能更實(shí)際地解決用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等問(wèn)題，并能配合相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行交通誘導(dǎo)、迅速處理緊急事件。

3．1需求分析

根據(jù)公路交通行業(yè)的特點(diǎn)，交通呼叫中心主要為公路運(yùn)輸服務(wù)。公路運(yùn)輸服務(wù)信息通過(guò)一個(gè)通信網(wǎng)集中起來(lái)，達(dá)到信息共享，使交通行業(yè)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。

(1)公路客運(yùn)信息包括客運(yùn)業(yè)戶(hù)信息、客運(yùn)車(chē)輛信息、客運(yùn)線路信息和客運(yùn)場(chǎng)站信息等；服務(wù)對(duì)象包括客運(yùn)業(yè)戶(hù)、客運(yùn)車(chē)主以及乘客等。

(2)公路貨運(yùn)信息包括貨運(yùn)業(yè)戶(hù)信息、貨運(yùn)車(chē)輛信息、零擔(dān)貨運(yùn)信息、快捷貨運(yùn)信息和危險(xiǎn)品運(yùn)輸信息等；服務(wù)對(duì)象包括貨運(yùn)業(yè)戶(hù)、貨運(yùn)車(chē)主以及貨主等。

(3)城市公交信息包括公交企業(yè)資質(zhì)信息、公交線網(wǎng)信息以及公交投訴信息等。

(4)出租汽車(chē)信息包括出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)信息、車(chē)輛管理信息以及出租汽車(chē)投訴信息等。

(5)汽車(chē)維修行業(yè)信息包括企業(yè)資質(zhì)信息、維修市場(chǎng)信息、汽車(chē)零配件信息、技術(shù)培訓(xùn)信息、尾氣治理信息和汽車(chē)二級(jí)強(qiáng)制維修信息等；服務(wù)對(duì)象包括維修企業(yè)、汽配廠商、維修人員以及車(chē)主等。