企業(yè)客服應(yīng)結(jié)合人類與AI以創(chuàng)造顧客與客服部門雙贏

聊天機(jī)器人(chatbot)客服的使用率正超越電話客服，但不代表能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，節(jié)省顧客寶貴的時(shí)間是最大關(guān)鍵。組織應(yīng)重新思考客服策略，專注結(jié)合人類與人工智能(AI)提供真正智能的顧客服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造顧客與客服部門雙贏。

AI聊天機(jī)器人與數(shù)碼助理可為顧客節(jié)省時(shí)間、提升客服效率創(chuàng)造雙贏

根據(jù)PhocusWire報(bào)導(dǎo)，Salesforce的研究發(fā)現(xiàn)未來18個(gè)月AI聊天機(jī)器人與數(shù)碼助理(digital assistant)在客服部門的應(yīng)用將成長(zhǎng)136%，而在餐飲、運(yùn)輸、旅游業(yè)的應(yīng)用到2020年中將增加241%。為餐飲業(yè)者提供B2C訊息解決方案的供應(yīng)商Zingle指出，整體AI聊天機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模到2024年將逾13.4億美元。

Salesforce指出目前有23%的服務(wù)組織正在使用聊天機(jī)器人，31%計(jì)畫在未來18個(gè)月內(nèi)建置，而高效能服務(wù)組織采用聊天機(jī)器人的可能性約為低效能服務(wù)組織的2.1倍。采用AI聊天機(jī)器人的組織有68%在減少客服電話與電郵數(shù)量上已見成效，AI聊天機(jī)器人在顧客服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用將逐步擴(kuò)大。

對(duì)一般消費(fèi)者而言，以文字訊息或語音指令跟具備不同程度AI的機(jī)器互動(dòng)，進(jìn)行消費(fèi)或解決客訴已是整體顧客體驗(yàn)的一環(huán)。許多航空公司、旅館業(yè)者、在線旅行社在官網(wǎng)、Facebook Messenger、文字等客服管道運(yùn)用聊天機(jī)器人與顧客溝通。不過聊天機(jī)器人與現(xiàn)有人類客服集成搭配的方式將決定其為提升顧客效率的助力或阻力。

人們熱切希望節(jié)省時(shí)間，但目前全自動(dòng)聊天機(jī)器人尚無法取代人類客服、減少顧客使用客服中心互動(dòng)語音回應(yīng)(Interactive Voice Response；IVR)系統(tǒng)，為避免在前臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、電話耗時(shí)等候人類客服回應(yīng)，人們樂意嘗試由AI聊天機(jī)器人提供客服，而客服訊息系統(tǒng)也須在必要時(shí)將需要來回溝通的復(fù)雜問題轉(zhuǎn)由人類客服處理。

Salesforce指出目前組織應(yīng)用自動(dòng)化聊天機(jī)器人最有效益的方式中，78%用于滿足顧客簡(jiǎn)單的自助性需求以精簡(jiǎn)人力，77%用于收集初步信息再轉(zhuǎn)由人類客服接手，71%用于提供人類客服處理客訴的指導(dǎo)與建議，67%用于在顧客來電時(shí)進(jìn)行寒暄。以注重顧客體驗(yàn)的餐飲業(yè)而言，則是提供如Wi-Fi聯(lián)機(jī)或結(jié)帳程序等自助信息。

Zingle訪查逾1,400位美國(guó)消費(fèi)者以了解他們對(duì)人類客服、聊天機(jī)器人與數(shù)碼助理客服的看法?，F(xiàn)代的數(shù)碼原住民(digital native)已逐漸揚(yáng)棄電話對(duì)談而偏好文字實(shí)時(shí)通訊，近50%的18~29歲受訪者最后一次以電話聯(lián)系客服已超過6個(gè)月。66%的受訪者表示最近1個(gè)月內(nèi)曾在聯(lián)系客服時(shí)與聊天機(jī)器人或數(shù)碼助理互動(dòng)，59%的受訪者最近1個(gè)月內(nèi)曾致電客服。

聊天機(jī)器人客服的使用率較高不代表顧客體驗(yàn)更好，在處理顧客問題與需求方面，57%的受訪者認(rèn)為人類客服成效更好，8%認(rèn)為聊天機(jī)器人較佳，35%認(rèn)為兩者不分軒輊。而在滿足顧客需求方面，49%的受訪者認(rèn)為人類客服效率更高，26%認(rèn)為聊天機(jī)器人較優(yōu)，25%認(rèn)為兩者旗鼓相當(dāng)。

自動(dòng)化與節(jié)省時(shí)間是聊天機(jī)器人訴求的主要優(yōu)勢(shì)，9%的受訪者認(rèn)為聊天機(jī)器人或人類客服都無法節(jié)省顧客的時(shí)間，9%偏好與聊天機(jī)器人互動(dòng)，36%偏好與人類客服互動(dòng)，46%表示若聊天機(jī)器人確能有效節(jié)省時(shí)間就會(huì)提高使用意愿。千禧世代與Z世代(Gen Z)受訪者的聊天機(jī)器人使用率高于60(含)歲以上的受訪者，且更傾向認(rèn)同聊天機(jī)器人更有效率。