“網(wǎng)音托管”呼叫中心解決方案

一、什么是呼叫中心托管

　　隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，托管型呼叫中心的應(yīng)用方案成為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶的首選。

　　托管型呼叫中心的定義：

　　托管型呼叫中心是由托管呼叫中心服務(wù)商提供呼叫中心系統(tǒng)的軟、硬件平臺(tái)，同時(shí)提供高效專業(yè)化服務(wù)，用戶只把精力關(guān)注在運(yùn)營(yíng)使用上的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式。

　　二、為什么目前托管型呼叫中心成為用戶的首要選擇

　　1）、成本更低
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　　相對(duì)于系統(tǒng)自建占用資本預(yù)算，系統(tǒng)托管只占用運(yùn)營(yíng)預(yù)算

　　僅支出固定的月租費(fèi)即可獲得系統(tǒng)硬件、軟件、線路、升級(jí)與維護(hù)綜合而成的應(yīng)用

　　最小化呼叫設(shè)施相關(guān)的投入

　　2）、更高靈活性與效率
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　　可為企業(yè)定制個(gè)性化的電子流程

　　根據(jù)企業(yè)需求、產(chǎn)品淡旺季、臨時(shí)促銷等特殊需求隨時(shí)增、減坐席

　　只要IP可達(dá)即可部署遠(yuǎn)端坐席

　　隨時(shí)迎合業(yè)務(wù)發(fā)展與緊急調(diào)整的需要

　　3）、更專業(yè)資源保證
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　　積累多年呼叫中心運(yùn)維推廣經(jīng)驗(yàn)

　　安全、穩(wěn)定、可靠的電信級(jí)運(yùn)行環(huán)境

　　更簡(jiǎn)單、更快的應(yīng)用實(shí)施

　　三、“網(wǎng)音托管”呼叫中心方案的優(yōu)勢(shì)

　　1、10年IP呼叫中心方案應(yīng)用推廣經(jīng)驗(yàn)：

　　網(wǎng)音擁有近十年的IP語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)研發(fā)、集成及推廣經(jīng)驗(yàn)。

　　2001年，網(wǎng)音成為美國(guó)3Com公司全球首個(gè)商用IP語(yǔ)音系統(tǒng)—NBX的中國(guó)區(qū)總代及應(yīng)用解決方案提供商。
　　2002年，網(wǎng)音推出全球首家基于NBX IP語(yǔ)音系統(tǒng)的呼叫中心應(yīng)用方案。
　　2003年，網(wǎng)音成為華為-3Com公司 IP語(yǔ)音產(chǎn)品的中國(guó)區(qū)產(chǎn)品總代理及應(yīng)用解決方案提供商。
　　2006年，網(wǎng)音成為H3C IP語(yǔ)音產(chǎn)品最主要的渠道合作伙伴及應(yīng)用服務(wù)方案提供商。

　　2、專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：

　　歷經(jīng)十年的項(xiàng)目磨練，網(wǎng)音打造出一支擁有豐富的IP呼叫中心研發(fā)、集成、實(shí)施及管理維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)。為專業(yè)化的呼叫中心托管服務(wù)提供了強(qiáng)有力的服務(wù)保障。

　　3、全球頂級(jí)核心IP語(yǔ)音交換平臺(tái)：

　　“網(wǎng)音托管”的核心IP語(yǔ)音平臺(tái)采用采用全球頂級(jí)的 VCX V7000系列IP語(yǔ)音交換平臺(tái)，基于IBM服務(wù)器硬件平臺(tái)、專業(yè)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、基于Linux內(nèi)核平臺(tái)，內(nèi)置防火墻，提供電信級(jí)可靠保證。同時(shí)還擁有一套引以自豪的應(yīng)用軟件開發(fā)管理規(guī)范。各部分模塊都是經(jīng)過(guò)多年應(yīng)用的成熟產(chǎn)品，充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。

　　4、為客戶量身打造個(gè)性化電子流程：

　　獨(dú)樹一幟的電子化流程，已成為當(dāng)今企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要組成部分，為提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)更需要能夠適合自身流程的呼叫中心平臺(tái)。“網(wǎng)音托管”依托多年的各領(lǐng)域呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，有能力為客戶提供個(gè)性化呼叫中心流程的設(shè)計(jì)、開發(fā)、部署、維護(hù)及升級(jí)工作。

　　5、電信級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境：

　　“網(wǎng)音托管”利用電信級(jí)的中心機(jī)房資源，擁有各家運(yùn)營(yíng)商的高速網(wǎng)絡(luò)資源，能夠適應(yīng)全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)分布部署。同時(shí)也保證了系統(tǒng)基礎(chǔ)運(yùn)行環(huán)境的高可靠性。

　　6、幾百家客戶長(zhǎng)期品質(zhì)驗(yàn)證：

　　網(wǎng)音IP呼叫中心解決方案已廣泛應(yīng)用于電信、電力、媒體、能源、金融、廣電、制造、公用事業(yè)、中小企業(yè)等諸多領(lǐng)域，所提供的產(chǎn)品及各類應(yīng)用解決方案已服務(wù)于國(guó)內(nèi)數(shù)百家不同行業(yè)的企事業(yè)用戶，“網(wǎng)音托管”通過(guò)長(zhǎng)期的用戶使用驗(yàn)證，樹立了良好的口碑及服務(wù)形象，為托管業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　四、“網(wǎng)音托管” 部署結(jié)構(gòu)

　　“網(wǎng)音托管”根據(jù)不同用戶的使用要求，有針對(duì)性的提供2種部署模式供用戶選擇。

　　1、 坐席托管式（遠(yuǎn)端坐席）部署：

　　方案說(shuō)明：
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　　網(wǎng)音托管中心機(jī)房構(gòu)建大型、高可靠性、高并發(fā)處理能力的呼叫中心平臺(tái)

　　企業(yè)分支A部署遠(yuǎn)端IP坐席

　　企業(yè)分支B部署遠(yuǎn)端IP坐席，部署本地網(wǎng)關(guān)進(jìn)行本地接入

　　該結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：
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　　用戶無(wú)需準(zhǔn)備機(jī)房環(huán)境，只需搭建坐席環(huán)境即可；

　　接入中繼即可以在“網(wǎng)音托管”中心機(jī)房，也可以部署在本地；

　　集中管理、部署快速。

本文引用地址：http://2s4d.com/article/201706/353505.htm 2、 平臺(tái)托管式（企業(yè)自助式）部署結(jié)構(gòu)：

　　方案說(shuō)明：
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　　企業(yè)租用大型、高可靠性、高并發(fā)處理能力的呼叫中心平臺(tái)

　　分支A部署遠(yuǎn)端IP坐席

　　分支B部署遠(yuǎn)端IP坐席，部署本地網(wǎng)關(guān)進(jìn)行本地接入

　　該結(jié)構(gòu)是將呼叫中心的全部設(shè)備（設(shè)備由網(wǎng)音提供）都部署在用戶現(xiàn)場(chǎng),用戶可以以企業(yè)總部為核心部署遠(yuǎn)點(diǎn)坐席及遠(yuǎn)端接入。

　　該結(jié)構(gòu)的突出特點(diǎn)是：企業(yè)在選擇“網(wǎng)音托管”的同時(shí)，物理上屏蔽了“私網(wǎng)”與“外網(wǎng)”的聯(lián)系，適用于對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全要求極高的用戶。

　　五、 “網(wǎng)音托管”功能介紹

　　基本功能

　　IVR（語(yǔ)音導(dǎo)航及信息查詢）

　　ACD（話務(wù)自動(dòng)分配）

　　REC（全程錄音）

　　電話軟件控制

　　來(lái)電信息彈屏

　　知識(shí)庫(kù)功能

　　話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

　　坐席監(jiān)管、評(píng)測(cè)

　　遇忙留言及管理

　　即時(shí)消息提醒

　　多方通話

　　自動(dòng)/人工外呼

　　短信收發(fā)及管理

　　郵件收發(fā)及管理

　　數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出及報(bào)表生成

　　黑紅名單管理

　　計(jì)費(fèi)管理

　　平臺(tái)運(yùn)營(yíng)分析及指導(dǎo)

　　訂制功能

　　客戶信息管理

　　產(chǎn)品信息管理

　　業(yè)務(wù)報(bào)表生成及管理

　　與第三方軟件集成

　　工單生成/流轉(zhuǎn)

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