論機床業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系
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數(shù)控技術(shù)已經(jīng)成為當今制造業(yè)的最新技術(shù)應用領域，是現(xiàn)代先進制造技術(shù)的基礎和核心，也是機床行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。以新一代的數(shù)控系統(tǒng)、變頻和直流調(diào)速器、光柵數(shù)顯、PLC等為代表的新技術(shù)在機床產(chǎn)品的成功開發(fā)與應用，不僅使得數(shù)控機床日益普及，而且也使普通機床的產(chǎn)品性能得到了改善。它不僅提高了人們的工作效率，同時也為改變?nèi)藗兊墓ぷ髂Ｊ?、生產(chǎn)模式帶來進步。但是，由于受到高技術(shù)含量和高附加值產(chǎn)品普及性的限制，許多企業(yè)對機床新產(chǎn)品的性能、應用等不同程度還缺乏了解和認識，自我應用能力還存在較大差距，使用單位更多的依賴制造企業(yè)已經(jīng)成為當今主流，產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務就顯得尤為突出和重要。多年實踐表明，因產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢不到位、服務不及時等原因，影響了機床的正常使用，不僅不能使機床有效發(fā)揮作用，而且對企業(yè)購銷合同的履行也帶來影響，由此帶來的經(jīng)濟損失的列子屢見不鮮。所以，技術(shù)咨詢與服務，同樣是現(xiàn)今機床業(yè)發(fā)展不可忽視的重要課題。
二、值得關(guān)注的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務體系
一項高科技新產(chǎn)品的成功開發(fā)，更加需要一支技術(shù)過硬、作風扎實的服務團隊和企業(yè)內(nèi)部的共同支持與配合，才能保障其產(chǎn)品的成功應用。隨著高科技含量機床的不斷涌現(xiàn)，大量的工程技術(shù)人員被充實到了技術(shù)服務的隊伍，安裝、調(diào)試、培訓、驗收、技術(shù)支持與咨詢；尤其面對一年質(zhì)保期無尚服務的承諾和終身有尚服務，不同程度表現(xiàn)出了，服務能力與實際應用的鏈接存在的差距，使用戶叫苦不跌，欲有投訴不能，上告無門的感覺；同時也表現(xiàn)出了技術(shù)支持與咨詢跟不上，不能有效解決實際問題等現(xiàn)狀；也還反應在對于涉及方方面面的產(chǎn)品問題，企業(yè)內(nèi)部工作接口不順暢，不能及時有效解決客戶提出的問題，也因此形成了部門與部門之間的相互推諉扯皮；不得不看到的現(xiàn)象是，近年來機床行業(yè)因產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務存在的問題，其客戶投訴率和矛盾糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢。
1、劣待解決的產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢機制
早期的機床產(chǎn)品，簡單、技術(shù)復雜程度不高，其產(chǎn)品在應用領域基本上不需要提供技術(shù)支持與咨詢，在機床業(yè)高自動化程
度迅猛發(fā)展的今天，以數(shù)控系統(tǒng)和數(shù)控機床為典型的高科技產(chǎn)品，提供相關(guān)的技術(shù)支持與咨詢就成為制造企業(yè)與客戶之間的必然橋梁，對專業(yè)技術(shù)人員的服務能力與應用水平也顯得更加突出。因數(shù)控系統(tǒng)的原因，程序和機床數(shù)據(jù)丟失，技術(shù)診斷與支持不到位，造成設備修復期過長，影響了客戶產(chǎn)品的交貨期，使企業(yè)蒙受損失。實列表現(xiàn)出了客戶購買的昂貴設備，一旦出現(xiàn)問題卻叫天天不應，叫地地不靈，實際應用中這樣的例子為數(shù)不少。企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與應用的同時，為客戶提供準確、快捷、良好的技術(shù)支持與咨詢，已經(jīng)成為機床企業(yè)的重要工作內(nèi)容；同時建立以技術(shù)支持和咨詢?yōu)楹诵牡漠a(chǎn)品服務體系的運行機制，設立專家隊伍，也是機床業(yè)發(fā)展的必然趨勢和要求。
2、建立完善的產(chǎn)品服務體系刻不容緩
面對機床業(yè)突飛猛進的發(fā)展，一些企業(yè)仍然沿用原有的產(chǎn)品服務體系，就顯得有些力不從心；還有的企業(yè)將機床產(chǎn)品劃分為數(shù)控、普型、重型等不同產(chǎn)品服務種類，雖然同在一個企業(yè)，服務卻有著各自的模式和體系，管理人員缺少對服務體系的基本常識的了解和認識、服務人員也僅針對自己負責的產(chǎn)品進行服務，而在出現(xiàn)問題時，于己無關(guān)的產(chǎn)品不管，不是自己管轄的問題不處理，特別是同時購買多臺、多種機床的廠家，因得不到及時的服務，往往增加了與制造企業(yè)之間的矛盾。一臺帶有主軸直流調(diào)速的普通機床，因調(diào)速器系統(tǒng)故障，機床不能正常工作，專業(yè)技術(shù)人員難以及時到位，問題又得不到解決，影響了與國外簽訂購貨合同的交貨期，企業(yè)承受巨大經(jīng)濟損失；在當今效率就是企業(yè)生命的年代，這樣的服務是難以在激烈的市場競爭中立足并取勝的，長此以往有誰還會購買我們的機床產(chǎn)品呢！因此，建立完善、可行的產(chǎn)品服務體系已是迫在眉睫、刻不容緩；來之不易的產(chǎn)品開發(fā)成果更加需要人們認真維護和珍惜。
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