移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商農(nóng)村市場(chǎng)區(qū)域化運(yùn)營(yíng)探析

隨著城市通信市場(chǎng)的日趨穩(wěn)定且接近飽和，三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)始將其觸角延伸到用戶(hù)增長(zhǎng)潛力巨大的農(nóng)村市場(chǎng)。早在2007年，中移動(dòng)對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的猛烈進(jìn)攻已觸發(fā)了三大運(yùn)營(yíng)商在農(nóng)村市場(chǎng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。為了能更快速地掌握農(nóng)村市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在2009年，中移動(dòng)加大了其在農(nóng)村市場(chǎng)的進(jìn)攻力度，計(jì)劃在三年內(nèi)投入700億推進(jìn)“村通工程”。緊接著，各省市移動(dòng)公司相繼在農(nóng)村市場(chǎng)建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心扎根于農(nóng)村市場(chǎng)，作為執(zhí)行中移動(dòng)發(fā)展策略的第一單元，肩負(fù)著發(fā)展并服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)、管理鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會(huì)渠道、監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)和收集第一手農(nóng)村市場(chǎng)第一手資料的重任。

經(jīng)過(guò)兩年多的摸索和發(fā)展，中移動(dòng)在各地市成立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心已初見(jiàn)規(guī)模和成效。然而，隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心承載的功能逐漸完善和農(nóng)村市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況的日趨激烈，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心的發(fā)展遇到了成立以來(lái)的第一個(gè)瓶頸。由于農(nóng)村的生活環(huán)境較為惡劣，且工作待遇不高，無(wú)法吸引非常優(yōu)秀的人才。因此，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心的人員學(xué)歷普遍較低，素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心的區(qū)域性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理功能無(wú)法得到最大化的發(fā)揮。根據(jù)慧聰鄧白氏研究對(duì)移動(dòng)某地市分公司的調(diào)研結(jié)果顯示，接近一半的營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人只有大專(zhuān)學(xué)歷，擁有本科學(xué)歷的僅占4.71%（圖1）。

圖1 移動(dòng)某地市分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人學(xué)歷

在這些負(fù)責(zé)人中，曾擔(dān)任過(guò)管理類(lèi)職位的僅占23.2%，有76.8%的負(fù)責(zé)人從未做過(guò)管理工作（圖2）。

圖2 移動(dòng)某地市分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn)

營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人大部分是從其他崗位抽調(diào)上來(lái)的，筆者在調(diào)研過(guò)程中了解到，有部分負(fù)責(zé)人是從司機(jī)轉(zhuǎn)崗的。角色的轉(zhuǎn)變使許多營(yíng)銷(xiāo)中心的員工對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心的功能定位缺乏統(tǒng)一的認(rèn)知。管理和服務(wù)意識(shí)的薄弱、專(zhuān)業(yè)技能的欠缺等原因?qū)е聽(tīng)I(yíng)銷(xiāo)中心的一線(xiàn)員工不知道要做什么、怎么做，這種現(xiàn)象非常普遍。從移動(dòng)地市公司的現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)中心的管理水平參差不齊、專(zhuān)業(yè)技能的嚴(yán)重欠缺、相關(guān)管理制度和工作流程缺位等問(wèn)題，都嚴(yán)重影響營(yíng)銷(xiāo)中心業(yè)務(wù)的正常發(fā)展。隨著營(yíng)銷(xiāo)中心規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，承載的功能逐漸增加，營(yíng)銷(xiāo)中心的問(wèn)題日益凸顯，這給公司未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

根據(jù)慧聰鄧白氏研究為移動(dòng)公司做過(guò)的幾個(gè)關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)能力提升的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，受營(yíng)銷(xiāo)中心的員工學(xué)歷普遍較低、管理和服務(wù)意識(shí)薄弱、工作態(tài)度不積極等因素的限制，為營(yíng)銷(xiāo)中心員工提供有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化技能提升培訓(xùn)以及制定規(guī)范化的管理制度和工作流程，這些并不能徹底解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心目前所面臨的問(wèn)題。有部分工作，即使能為營(yíng)銷(xiāo)中心員工提供規(guī)范化的流程和執(zhí)行工具，他們會(huì)由于自身能力的限制而無(wú)法完成工作或達(dá)到要求的效果。為此，慧聰鄧白氏研究在為移動(dòng)某地市公司開(kāi)展的鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)能力提升項(xiàng)目中，在對(duì)客戶(hù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心的實(shí)際情況進(jìn)行大量調(diào)研后，建立了針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心崗位職責(zé)的技能評(píng)估模型（圖3）。模型根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心員工的崗位職責(zé)，圍繞各項(xiàng)工作對(duì)人員的要求和對(duì)企業(yè)的影響兩個(gè)維度，八個(gè)細(xì)指標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)中心人員的工作進(jìn)行了梳理，從而分析出鄉(xiāng)銷(xiāo)中心員工無(wú)法勝任的工作（黃色區(qū)域）。

圖3： 崗位職責(zé)技能評(píng)估模型

崗位職責(zé)評(píng)估模型分析維度及指標(biāo)

專(zhuān)題示例

中移動(dòng)某地市公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)能力提升項(xiàng)目

問(wèn)題1：根據(jù)模型分析出的結(jié)果，慧聰鄧白氏研究分析出兩項(xiàng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人無(wú)法勝任的工作：營(yíng)銷(xiāo)策劃和數(shù)據(jù)分析。這兩項(xiàng)工作對(duì)人員的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)及專(zhuān)業(yè)化程度都要求較高，且對(duì)公司的影響較大。

解決方法：慧聰鄧白氏研究建議客戶(hù)在分公司層面新増一席位（挑選學(xué)歷和素質(zhì)較高的人員），負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人無(wú)法勝任的工作（圖4）。

圖4：鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人無(wú)法勝任工作的解決辦法

問(wèn)題1：根據(jù)模型分析出的結(jié)果，區(qū)域經(jīng)理無(wú)法勝任集團(tuán)客戶(hù)的管理工作。這項(xiàng)工作對(duì)人員的經(jīng)驗(yàn)、溝通能力等方面要求較高,且對(duì)公司的影響較大。
解決方法：慧聰鄧白氏研究建議客戶(hù)把集團(tuán)客戶(hù)管理工作從區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)中抽離出來(lái)，交給營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人管理，從而形成新的區(qū)域化管理模式：條塊化+網(wǎng)格化管理。職能網(wǎng)格化是指按微區(qū)域進(jìn)行職能分工，即由一個(gè)管理人員負(fù)責(zé)一個(gè)微區(qū)域。職能條塊化是指細(xì)分大區(qū)域內(nèi)的各個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，由一個(gè)管理人員負(fù)責(zé)一個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)。以前營(yíng)銷(xiāo)中心區(qū)域經(jīng)理的工作主要以網(wǎng)格化分工，即由一個(gè)區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)微區(qū)域內(nèi)的所有工作。由于區(qū)域經(jīng)理無(wú)法勝任對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的管理工作，特把集團(tuán)客戶(hù)（專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)）的職責(zé)單列條塊化，由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，而區(qū)域經(jīng)理則對(duì)自己管轄的區(qū)域內(nèi)除集團(tuán)客戶(hù)以外的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行管理（圖5）。

圖5：網(wǎng)格化+條塊化管理模式

在設(shè)立新崗位和調(diào)整區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，慧聰鄧白氏研究為客戶(hù)設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程、傻瓜式的執(zhí)行工具和針對(duì)性的績(jī)效考核體系，從根本上提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)能力。
事實(shí)證明，關(guān)于中移動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，單一地為營(yíng)銷(xiāo)中心制定規(guī)范化的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程或設(shè)計(jì)針對(duì)性的技能培訓(xùn)并不能徹底解決他們目前面臨的問(wèn)題。因此，我們必須要透過(guò)現(xiàn)象看到問(wèn)題的本質(zhì)，從根本上解決中移動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心的問(wèn)題?？偟膩?lái)說(shuō)，人員能力目前仍是中移動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題，如果不能通過(guò)客觀系統(tǒng)的研究首先解決人員能力問(wèn)題，再好的制度、流程或培訓(xùn)也無(wú)法提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)能力。

本文作者簡(jiǎn)介：林偉標(biāo)，慧聰鄧白氏研究咨詢(xún)顧問(wèn)、項(xiàng)目經(jīng)理，企業(yè)戰(zhàn)略學(xué)碩士，在通信領(lǐng)域有2年豐富的調(diào)研和咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)；服務(wù)中國(guó)通信行業(yè)：為廣東移動(dòng)、廣東電信、湖南移動(dòng)、四川移動(dòng)、湖北移動(dòng)等數(shù)十家通信企業(yè)。