無人機安全問題頻現(xiàn) 誰來負責(zé)？

　　對于無人機廠家售后服務(wù)體系的建立，大疆其實仍然走在了最前。對于航模愛好者，他們大部分知道“炸機”難免發(fā)生，認同“零件是消耗品”這樣的觀點。但是對于小飛機無人機行業(yè)，廠家則需要更加主動建立制度，為用戶提供售后服務(wù)。目前對于行業(yè)內(nèi)各廠商的售后投入，很大程度也由產(chǎn)品市場占有率所決定，除了大疆，昊翔、零度、極飛雖然也有自己的售后服務(wù)，但多數(shù)都是由研發(fā)和市場人員扮演技術(shù)支持的角色。

　　我們可以參考大疆售后的發(fā)展歷程，看看無人機售后體系的建立有著什么樣的挑戰(zhàn)。大疆在2012-2014年期間，由于技術(shù)問題，在責(zé)任劃分問題上確有不足，隨著飛行記錄系統(tǒng)和售后保障體系的完善，這幾年大疆售后的用戶口碑才有了徹底的改觀。其中最明顯的事例就是SB-DJI網(wǎng)站前后態(tài)度的轉(zhuǎn)變，這家網(wǎng)站早在2013年就建立，一直致力于炸機資訊的曝光，幫助購買了各品牌無人機的消費者維權(quán)，但在當時主要是針對大疆。

　　不知道是不是SB-DJI網(wǎng)站的原因，之后的兩年，大疆售后迅速成長。產(chǎn)品本身的成熟是一方面，由黑匣子數(shù)據(jù)分析得出的責(zé)任劃分會更加明晰，每個售后都有獨立的Case號讓整個售后服務(wù)清晰可追溯。而DJICare和第三方責(zé)任險的推出更是為消費者提供了除保修之外的雙重保險，這些措施推出之后效果明顯。這幾年關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的售后糾紛越來越少，讓大疆售后完成了從備受指責(zé)，到不斷完善的轉(zhuǎn)變。

　　大疆占據(jù)了至少70%的國內(nèi)市場和50%的全球市場，在龐大的銷量之下，即使故障率極低，最后展現(xiàn)在消費者面前的故障數(shù)也遠超其他品牌。更何況作為少見的硬件獨角獸公司，其本身的知名度就會引來媒體樂此不疲的報道，其中又屬“炸機”最能博眼球了。但事實上，高銷量和知名度本身就是一種產(chǎn)品質(zhì)量的自證。

　　安全，一直是重中之重

　　無人機作為一個技術(shù)難度非常高的產(chǎn)品，其受眾在由發(fā)燒友到大眾消費者的轉(zhuǎn)變中，必定面臨著巨大的安全問題。各廠商在產(chǎn)品設(shè)計時必定會更加嚴謹和完善，比如硬件上，雙冗余設(shè)計、主動避障功能讓安全更有保障，雙目視覺也讓無人機更加穩(wěn)定;軟件上，新手模式、地理圍欄、異常警報、智能返航和詳細的黑匣子數(shù)據(jù)，對于安全保障和售后判定有及其重要的意義。

 現(xiàn)在事故發(fā)生的原因中，居首位的其實是用戶的玩具心態(tài)和新手的訓(xùn)練不足導(dǎo)致的錯誤操作;其次還有信號干擾、磁場干擾和大風(fēng)等外界因素;而產(chǎn)品故障和質(zhì)量問題，已經(jīng)不是主要因素了。