來電解碼器及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

引言

來電顯示業(yè)務(wù)給廣大的電話用戶帶來了很大的方便，在企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，當(dāng)有客戶打來電話時，若能在接聽電話前將來電客戶的詳細(xì)資料在計算機(jī)上自動顯示出來，使企業(yè)能夠有針對性地對客戶提供服務(wù)，這將拉近企業(yè)與客戶之間的距離，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。為實(shí)現(xiàn)此功能，應(yīng)在接聽電話前將來電號碼識別出來并自動傳入計算機(jī)，再利用數(shù)據(jù)庫查詢技術(shù)將與該來電號碼相關(guān)聯(lián)的客戶資料顯示在計算機(jī)上。

將來電號碼傳入計算機(jī)的方法一般有兩種，一是利用具有來電顯示功能的MODEM^[1]，二是通過自行設(shè)計來電解碼器傳送。采用自行設(shè)計的來電解碼器，由于其功能單一，從造價上來講比購買MODEM便宜許多，更適合在中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中應(yīng)用。

本文介紹了一種利用單片機(jī)AT89C2051和FSK解碼芯片HT9032C設(shè)計的FSK來電解碼器，該解碼器與計算機(jī)的串口相連，由串口供電，可將FSK制式傳送的來電信息傳入計算機(jī)，向計算機(jī)傳送數(shù)據(jù)的格式與MODEM的傳送格式盡可能保持了一致。

1 FSK主叫信息的傳送

1.1 我國FSK制式來電顯示標(biāo)準(zhǔn)簡介

我國目前現(xiàn)行的來電顯示標(biāo)準(zhǔn)有FSK制式和DTMF制式兩種，從實(shí)際應(yīng)用情況看采用FSK制式的比較多。根據(jù)我國FSK制式來電顯示標(biāo)準(zhǔn)^[2]，在掛機(jī)狀態(tài)下，主叫信息數(shù)據(jù)的傳送是在第一次鈴流與第二次鈴流間傳送的，一個完整的消息幀由信道占用信號、標(biāo)志信號、數(shù)據(jù)信息和校驗(yàn)字組成。所傳數(shù)據(jù)的格式分為單數(shù)據(jù)消息格式（SDMF）和復(fù)合數(shù)據(jù)消息格式（MDMF），其中單數(shù)據(jù)消息格式所傳數(shù)據(jù)內(nèi)容簡單，只有日期、時間、來電號碼，在我國普遍使用，其數(shù)據(jù)信息由以下字段組成：消息類型、消息長度、消息字（包括月、日、時、分和主叫號碼）。每個消息字的傳送由1個起始位、8個數(shù)據(jù)位、1個停止位構(gòu)成，相當(dāng)于異步串行傳輸方式，傳輸速率為1200bps。關(guān)于更詳細(xì)的規(guī)定可參考文獻(xiàn)[2]，在此不再贅述。

1.2向計算機(jī)傳送來電信息的格式

若采用具有來電顯示功能的MODEM將來電信息傳送到計算機(jī)，應(yīng)事先利用AT命令設(shè)置CID=1或VCID=1啟動該功能。當(dāng)有來電時，MODEM會向計算機(jī)串口發(fā)送以下格式的ASCII碼信息（CR>表示換行）：

RING CR>

DATE=MMDD CR>

TIME=HHMM CR>

NMBR=******** CR>

這里RING表示有振鈴； DATE后面的是來電的日期（月和日）；TIME后面的是來電的時間（小時和分鐘）；NMBR后面的是來電號碼。

本文的來電解碼器與計算機(jī)通信的數(shù)據(jù)傳送格式與上面介紹的MODEM的格式相同，盡量保持了與MODEM的兼容性。計算機(jī)方軟件可通過分析從串口傳來的數(shù)據(jù)串得到客戶來電時間和號碼。

2 FSK來電解碼器的設(shè)計原理

2.1 HT9032C的功能簡介

來電解碼器的核心器件是單片機(jī)AT89C2051和FSK解碼芯片HT9032C。HT9032C是Holtek半導(dǎo)體公司的一款FSK解碼芯片^[3]，其可自動識別出消息幀中的信道占用信號和標(biāo)志信號，并將數(shù)據(jù)信息和校驗(yàn)字通過DOUTC引腳輸出，其解碼時序如圖1所示，圖中的Cooked DATA即為去掉信道占用信號和標(biāo)志信號后的數(shù)據(jù)信息和校驗(yàn)字。

圖1. HT9032C的解碼時序

2.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與工作原理

來電解碼器的電路原理圖如圖2所示。

圖2. 來電解碼器電路原理圖

2.2.1 振鈴檢測

電路中利用光耦TLP521進(jìn)行振鈴檢測， AT89C2051設(shè)置定時器T0的定時時間為1ms，在定時中斷服務(wù)程序中對P3.5的電平高低進(jìn)行檢查，當(dāng)有振鈴信號時P3.5為低電平，否則為高電平。為去除干擾的影響，振鈴檢測規(guī)則可定義為：無振鈴時若連續(xù)2次檢測到低電平認(rèn)為是振鈴開始，已振鈴時若連續(xù)50次（相當(dāng)于50ms）檢測到高電平認(rèn)為是一次振鈴結(jié)束。

2.2.2 解碼控制

設(shè)置AT89C2051的串口工作模式為：1個起始位、8個數(shù)據(jù)位、1個停止位，傳輸率1200bps，使其與HT9032C的數(shù)據(jù)傳輸模式相同。 AT89C2051在檢測到第一次振鈴結(jié)束后，將P1.6（即HT9032C的PDWN）置低，使HT9032C開始解碼并傳送數(shù)據(jù)信息，AT89C2051將接收到從DOUTC引腳傳出的來電數(shù)據(jù)信息和校驗(yàn)字，數(shù)據(jù)接收完畢后，將P1.6置高，完成一次解碼過程。

通過對接收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可獲得來電時間、號碼等信息，AT89C2051再將這些信息組織成一定格式，通過TxD發(fā)往計算機(jī)串口，電路中的MAX232芯片負(fù)責(zé)TTL電平與RS-232電平的轉(zhuǎn)換。

2.2.3 串口供電

解碼器電源可由計算機(jī)串口提供，通過軟件編程，可使計算機(jī)在打開串口后置RTS和DTR為正電壓，這時RTS和DTR的電壓處于+5V到+15V之間，一般在+10V左右，每根接口線可提供8mA的電流，總共可提供約16mA的電流^[4]。

令A(yù)T89C2051工作在空閑模式下，其消耗的電流在5mA以下，HT9032C解碼時典型工作電流為3.2mA，因此由計算機(jī)串口提供的電源完全能夠滿足系統(tǒng)要求。

2.2.4 “看門狗”實(shí)現(xiàn)

由于系統(tǒng)采用計算機(jī)串口供電，串口狀態(tài)由關(guān)閉變?yōu)殚_啟時可使系統(tǒng)上電復(fù)位，系統(tǒng)的“看門狗”功能就是利用這一特點(diǎn)通過軟件實(shí)現(xiàn)的。

將單片機(jī)的主程序設(shè)計為一個循環(huán)結(jié)構(gòu)，在此循環(huán)內(nèi)設(shè)計一段程序每隔1s向計算機(jī)串口發(fā)送一個確認(rèn)字符（本設(shè)計定義的確認(rèn)字符為C5H，以免和 ASCII碼混淆）。計算機(jī)在任意2s時間間隔內(nèi)沒收到確認(rèn)字符，可認(rèn)為單片機(jī)程序跑飛，這時可關(guān)閉串口，停止對系統(tǒng)的供電，1s后重新開啟串口，使系統(tǒng)上電復(fù)位。

2.3 軟件實(shí)現(xiàn)

解碼器軟件分為兩部分，一部分為單片機(jī)的控制程序，另一部分為計算機(jī)方的控制程序。

單片機(jī)程序分又為三模塊：主程序、定時器中斷服務(wù)程序、串行中斷服務(wù)程序。其中主程序負(fù)責(zé)系統(tǒng)初始化、向計算機(jī)發(fā)送各種數(shù)據(jù)等，定時器T0的中斷服務(wù)程序主要負(fù)責(zé)振鈴檢測和PDWN引腳電平的控制。串口中斷服務(wù)程序主要負(fù)責(zé)接收從HT9032C發(fā)送的信息并保存到緩沖區(qū)中供主程序使用，限于篇幅，本文省略了程序的流程圖。

計算機(jī)方的程序主要功能是進(jìn)行“看門狗”操作和從串口接收、識別來電信息。為方便用戶進(jìn)行二次開發(fā)，開發(fā)了一個ActiveX控件完成這些功能。

3 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用

該來電解碼器已被應(yīng)用到某體檢中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，在該系統(tǒng)中，每個體檢客戶與一個客戶號相對應(yīng)，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中保存有電話與客戶號對應(yīng)表、客戶基本信息表及其他與業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)表，當(dāng)有客戶來電時系統(tǒng)在對應(yīng)表中查詢出與此次來電號碼相對應(yīng)的客戶號，若查詢結(jié)果唯一則直接顯示該客戶的信息及工作窗口，若查詢結(jié)果不唯一（可能有多個客戶保留同一個電話號碼）則顯示所有對應(yīng)客戶的簡要信息列表供操作員選擇和進(jìn)一步操作。該系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2000，經(jīng)過一年多的使用系統(tǒng)運(yùn)行良好。

4 結(jié)論

該解碼器電路簡單、成本低、運(yùn)行可靠，適合應(yīng)用于中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或其他相關(guān)系統(tǒng)中。

本文作者創(chuàng)新點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)了來電信息向計算機(jī)的傳送，采用串口供電解決了解碼器供電問題，“看門狗”功能沒有通過硬件電路而采用軟件方法實(shí)現(xiàn)，既簡化了電路，又降低了制造成本。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李善姬. 一種簡單實(shí)用的電話報警系統(tǒng)的設(shè)計[J]. 微計算機(jī)信息, 2006, 5-2:89-91

[2] 電話主叫識別信息傳送及顯示功能的技術(shù)要求和測試方法. 郵電部技術(shù)規(guī)定, 1997

[3] HT9032C/HT9032D Calling Line Identification Receiver Date Sheet, Holtek Semiconductor Inc..

[4] Axelson Jan. 串行端口大全[M]. 北京：中國電力出版社. 2001